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CRM Software: cos’è e come gestire la relazione col cliente

I software di Customer Relationship Management si sono molto evoluti negli ultimi anni e rappresentano oggi un tassello essenziale nella strategia d’impresa. Dal CRM operativo a quello analitico, dal CRM in licenza software tradizionale al CRM in cloud, fino al CRM collaborativo, al social CRM o al CRM 4.0 in ottica di Customer Experience Management: una panoramica delle funzionalità di queste applicazioni e dei loro benefici nella gestione dei clienti e dei relativi dati

L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) definisce una categoria di software costituita da applicazioni che aiutano imprese e organizzazioni d’ogni genere a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati.

Il CRM a supporto di marketing, vendite e supporto post-vendita

In particolare, il CRM automatizza e ottimizza le attività di contact center fornendo in tempo reale agli staff di help desk impegnati nelle attività di assistenza agli utenti – direttamente attraverso l’interfaccia di front-end usata dagli operatori – informazioni dettagliate sui clienti che stanno chiamando: ad esempio, la storia dei contatti già avvenuti, le preferenze, gli acquisti fatti e i problemi incontrati. Insomma tutti dati che permettono di personalizzare la conversazione e massimizzarne l’efficacia.

A livello di funzionalità di marketing, il software CRM consente l’invio automatico di materiale promozionale a target specifici, e aiuta il responsabile CRM e il personale di vendita a comprendere in quale fase del processo si trovano determinati clienti o prospect, in modo da concludere la trattativa commerciale con maggior efficienza.